总结的特点

（1）自身性。总结都是以第一人称，从自身出发。它是单位或个人自身实践活动的反映，其内容行文来自自身实践，其结论也为指导今后自身实践。

（2）指导性。总结以回顾思考的方式对自身以往实践做理性认识，找出事物本质和发展规律，取得经验，避免失误，以指导未来工作。

（3）理论性。总结是理论的升华，是对前一阶段工作的经验、教训的分析研究，借此上升到理论的高度，并从中提炼出有规律性的东西，从而提高认识，以正确的认识来把握客观事物，更好地指导今后的实际工作。

（4）客观性。总结是对实际工作再认识的过程，是对前一阶段工作的回顾。总结的内容必须要完全忠于自身的客观实践，其材料必须以客观事实为依据，不允许东拼西凑，要真实、客观地分析情况、总结经验。

（精选5篇）

日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，回顾过去一年，在取得成绩的同时，我们也找到了工作中的不足和问题，感觉我们很有必要对自己的工作做一下总结。想必许多人都在为如何写好年终总结而烦恼吧，以下是小编帮大家整理的（精选5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

1

20XX年，在上级的正确领导下，以深入学习科学展观为主题，以“我要安全”活动为动力，围绕中心“促稳定，抓服务，保生产”工作思路和深入“实事实办”等工作理念，因势力导，加强队伍作风建设，夯实“三基”工作，以服务为支撑，向市场要效益，用稳定促发展。在队伍建设，降本增效，安全管理，经营创收，廉政建设等方面都取得较好成绩。全面完成了全年各项目标任务。现将全年工作总结如下：

一、主要工作目标完成情况：

1、经济收入情况：全年总收入：1230万元，其中：客房：800万元;食堂400万元。

2、主要工作量：完成客房改造16间;完成绿化2300平方;代购火车票1632张;餐厅装修130平方;协助接待会议及外出参观活动15次。

3、主要工作成绩：

一是：全年总收入比去年提高近6%;

二是：实现降本增效及精简压缩各类费用近23万元;

三是：实现全年零违纪、零上访、零事故、零治安事件、零投诉。

二、主要做法和举措

1、注重队伍理论学习，努力打造“服务型、学习型”队伍。

今年来，首先我们从提升总体思想素质和业务技能入手，采取每周班务会讲评，每月集中学习与员工自学相结合的办法，准确及时地传递贯彻上级文件精神，把学习科学发展观活动与实际经营工作紧密结合，把以人为本、科学发展等好的工作理念和先进人物事迹的学习融入到日常管理中，正确引导员工树立讲奉献、讲理想、爱岗敬业的好风气，涌现出汪立、李伟等几位工作敬业，作风扎实，以岗为家的优秀员工。使员工在学习中得到认识和启发，全年共组织各类学习14次，队伍思想认识和工作作风得到较大提高。为完成全年工作奠定基础。

其次，在工作中，坚持以人为本，注重员工技能培训，依靠质量求效益、求生存的经营思路，根据目前员工整体业务技能参差不齐，公益岗人员对工作流程不太熟练的现状，组织编制了《岗位操作细则》和《岗位练兵细则》，开展了二次岗位练兵和岗位劳动竞赛活动，采取全员参与，以集中现场演练自查自改为主，共性问题集中培训为辅的方法，达到用练兵提升业务素质，促经营良性发展的目的。员工XXX获得在职组第一名。员工XX获得公益岗组第一名，为想学业务，讲技能员工提供平台，营造良好氛围。

第三，注重人性化管理，及时掌握队伍思想状况，坚持执行制度时，管理中融情入理，采取制度与照顾结合，组织关心与员工自律结合，关心员工生活困难，为员工创建宽松的工作环境，打造良好的团队精神，效果显著。

2、拓宽经营思路，以市场为导向，灵活经营，全面增加创收手段。

一年来，我们把转变经营发展，拓宽创收思路运用到经营管理中，制订了以服务为支撑，以市场为导向，以创收为目的总体目标，积极开展由外部市场调查，结合实际制订出招待所年收入指标方案，制定任务完成情况奖罚管理办法，分解到人，奖罚分明，付诸实施。同时，根据春秋季节客房成本较低，周边旅馆业整体价格情况，制订出客房价格浮动方案，市场化运作，有效提高客房利用率，提高员工经营创收意识和能力。各岗位人员积极参与其中献计献策，工作主动性和积极性普遍提高。如：今年中、高招，我们接待1200名考生两天的食宿，在住人多、工作量大的情况下，员工各尽其职，相互配合，加班工作，顺利完成了接待工作，创收150000多元。也体现了较好的团队精神。为超额完成全年目标任务创造条件。

3、采取各种措施，全面开展降本增效工作，向精细化管理要效益。

一是：用求真务实态度，牢记增收不忘节支的理念，坚持做好每月经济分析活动，将食堂每月成本分析工作改为每周一次，准确分析出成本高低原因，及时调整有效控制。严格物品采购审验制度，严把质量关，精打细算，用好每项费用。一年来，各项成本费用下降近21万元。

二是：用“查源头，堵漏洞”的方法，深挖内部潜力，强化管理措施，制订了办公费、差旅费、交通费、领用料等申请审批制度，建立用料和费用支出台账，用途明确，合理费用支出。及时对总台交接班程序存在漏洞问题，制订了严格合理的交接班规定，建立经营收入日报表，规范经营，加大监管管力度。

三是：在分析今往年费用支出中，发现用电费用偏高，通过组织对在用电器使用情况普查发现，存在使用不合理，管理措施不到位，执行不到位，有人为可控等源头问题，如：电热水器夜间用量小，可采取增加热水瓶数量的办法，严格开关时间，若每天少开6小时，每年可节电约65000元。为此，我们先后制订了公共照明适时开关，空调、霓虹灯有效使用等八项节电措施和用电管理考核办法，经过职工大会讨论后执施。同时加强措施执行管理和检查力度，形成全员参与，倡导节约的好风气，效果显著。年节约各项费用12.7万元。

4、加强安全管理，强化安全教育，提高整体安全管理水平。

首先，根据中心安排，制订了“我要安全”主题活动方案，分阶段对员工进行安全教育，贯穿全年工作始终。利用每月安全例会，每周班组安全会，每天班前的安全讲评，进行全过程安全指导教育，把XXXX法规教育材料的学习深入到各岗位中，在工作中边学边练边整改，并定期抽查，按照b版hse体系文件相关要求，编制下发了招待所各岗位hse责任制和相应的防范措施，采取员工自学与集中学习方法，自查自攻，定期抽查，达到实际效果。一年来，共组织各类安全学习36次。

其次，健立健全各项安全制度，修订了hse岗位责任制，健全消防安全台账资料，加强消防器材的检查和管理。召开安全分析会12次，开展3次岗位危害识别，消防应急演练4次，修改防汛、消防、食品安全等各项预案6项78条。逐级签订安全责任书14份。

第三、加强安全检「巡」查工作，采取定期检查与抽查结合，对在岗人员和设备运行进行安全隐患排查工作。今年共组织安全隐患检查50余次，查出安全隐患9处，全部及时整改。打印下发门面房用电隐患，限期整改通知书12份。严格消防器材专人管理，定期检查，做好记录。安装各类安全警示标识16套。加强干部带班，财务室设防工作和总台现金管理等。拒绝违章，不留盲点，为实现全年安全生产无事故提供保障。

5、加强廉政建设，完善廉政建设基础工作。

一年来，按照中心纪检工作安排，以“抓源头，促清廉”主体活动为载体，全面落实党风廉政建设责任目标，结合本单位工作，主要做了以下几方面：

一是：修订完善招待所党风廉政建设责任制，目标任务逐项分解到人，责任具体，任务明确，强化了“一岗双责”意识。

二是：按照中心要求，主管领导与各部门负责人签订了廉政建设责任书，形成齐抓共管的责任体系。

三是：成立由骨干组成的管理委员会，对大额费用支出，物品采购等相关事宜必须经过管委会讨论后方可施执。接受群众监督，杜绝一言堂，从源头上遏制违纪。

四是：对员工执行政策制度情况，干部廉政建设情况，实行骨干与党员之间相互监督，各部门之间相互监督，接受客人监督和自我监督的办法强化监督，堵塞漏洞，树立正气。

五是：发挥党小组和工会组织作用，做好民主管理和民主监督工作，力行公平、公开、公正原则，倡导“讲大局、讲团结、讲稳定、促清廉”。发挥党员带头作用，全面构建惩防体系，弘扬正气，规范行为，老实做事，清白做人的工作，推进党风廉政建设健康发展。取得了全年无违纪，无上防的成绩。

三、加强稳定工作，推动经营在稳定中发展

主要做法：

一是：根据中心信访稳定三级预案，制订了招待所信访应急措施，组成了以骨干为主的应急小组，任务明确，全面防范;

二是：利用每次的学习宣传栏和局深化“四个大讨论”活动，及时将上级政策和各项法规落实，正确引导，把握大局意识。

三是：要求每名管理人员兼任信访稳定信息员，制订了带班干部交接班有信访稳定记录的制度。重要信息有记录、有反馈、有上报，不疏忽任何可能情况，责任到人，层层落实。

四是：加强公益岗员工管理，随时掌握到离岗情况，查明去向。加强交流和沟通，关心员工实际困难，在可能情况下提供帮助和关心;听取员工意见和建议，正确区分合理诉求与无理上访，提高明辨是非能力。

通过各种措施，取得明显效果，全年无一例上访事件。保证了经营工作在稳定的环境中得到发展。

四、存在问题

一是：员工的理论学习和业务技能培训方面还需要加大力度，做实做好。

二是：精细化管理还存在工作计划性不强，工作安排量不够，各岗位间协调还需加强，创收能力和敬业精神还有较大提升空间，经营理念和思路还需更新拓宽，落实工作的及时性与要求尚有差距。

三是：降本增效工作还有挖潜空间，有执行制度不到位现象，节俭意识还需提高。

四是：安全管理和安全教育还需加强，存在侥幸心理，麻痹思想、松懈现象。

五是：廉政建设工作的理论学习和监管力度上有待加强，廉洁自律意识还需进一步加强。

2

20XX即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年。在过去的一年里，我们究竟做了哪些具体有益的工作，又有哪些方面我们做得还不够完善？我们又从哪些得到启发等等？为了在2013年开创一个更好的局面，各项工作做得比20XX年更有进步，我们必须未雨绸缪，认真总结经验，以便推动下一年的工作发展。

20XX年我们招待所主要完成了以下工作：

一、 招待所创造了一个卫生舒造的环境，客房严格按照酒店卫生标准，每走一客进

行更换被套、床单等，杯具、卫生间坚持消毒，对客房墙面进行全面清洗，保持地面的干净，采取节约成本的措施，如把破损床单缝补好进行利用等。

二、 招待所安装了摄像头，保障宾馆经营工作顺利进行，保障了宾客、宾馆、和员

工生命及财产安全，在7月份安装了摄像头。

三、 开源节流，降本增效，从点滴做起，每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，

晚上再开启，查房后拔掉客房电源，检查客房有无物品损坏等。

四、 招待所1月～12月份经营情况

1、对内：

（1）3月份市局开工作会、。

（2）交通系统继续教育班。

2、对外：

（1）宾馆2楼教室租给（东方“一加一”教育）租金（6300元）。

（2）5月份军转干办班。

（3）6月份宾馆3楼开始租给省公路局监理公司。

（4）8月份市人保局工勤人员办班。

3、外客收入情况：1月—11月外客收入：（111199元），（1月12月）入住人数8718人。2013年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接的挑战。为此我们要做好计划提高房间维护保养和清洁工作，并且应当多走看吉安市同档次酒店的服务，不继吸取同行的经验，对招待所进行有效整改。本人会切实按照校领导的指示，号召员工团结拼搏，努力工作，质量更进一步提高招待所的服务。

根据我们招待所的自身特点，针对以后招待所的工作，我有以下几点工作思路及主攻重点：

一、提高员工服务素质，强化员工服务意识。

1、要主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益。

2、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

3、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，对宾客无礼，言行时，应克制忍让。

4、保持工作区域每一个地方都干净，整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

5、服务员必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

二、提高客房的卫生质量。

三、控制物耗，开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费。

以上总结敬请领导给予批评指正，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向各位

邻导对我的并心和支持表示诚挚的谢意！我将一如既往，不负众望，为招待所的发展奉献绵薄之力！

3

20XX年我们的重点工作是继续以科学发展观为指导，以后勤社会化改革为方向，以队伍建设为重点，以提高服务水平和增强保障能力为主要内容，提高我们的服务品质、提升顾客满意度，建设与研究型大学相匹配的保障体系。在上级的正确领导下，向市场要效益，用稳定促发展。在队伍建设，降本增效，安全管理，经营创收，廉政建设等方面都取得较好成绩。全面完成了全年各项目标任务。现将全年工作总结如下：

一、主要工作目标完成情况

20XX年招待所在领导的指导下，在全体员工的共同努力下，共实现营业收入超额完成年初制定的营业目标。招待所根据自身特点，制定了营销方向：巩固校内市场优势，开发校外新客户，兼顾旅游散客的客户目标群，通过各种营销手段，签订协议客户，发展会员，在不增加经营成本的前提下，为客人提供了更多的优惠和便利，为招待所营业收入的持续提升，奠定了基础。通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失、忙而不乱的安全稳定。

二、与时俱进，提升发展，招待所突显改观

总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工。结合招待所经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念，使整个招待所范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。招待所的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对招待所的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成招待所经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为招待所的窗口形象增添了光彩。

三、以客户为重点，抓好物业工作

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。通过完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录：

四、20XX年的工作思路

1、加强企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力，逐步提高团队的整体素质。以培训工作为契机，通过开展形式多样、内容丰富的培训活动稳定员工、留住员工、培养员工，努力打造一支与酒店同发展共命运的核心队伍；

1、强化酒店的销售工作，经营以销售部为核心，餐饮、客房、前厅积极配合，从建立客户档案、回访客户、注重客户意见、收集客户意见抓起，稳定现有的客户群体，发展团体消费客户；同时及时策划提升房价、餐饮人均消费额度以及节假日的销售工作；

2、加强制度建设，制度是管理的基础，虽然对各个部门的制度、职责、程序进行了汇编，但是执行任务更加艰巨，通过以上制度的监督实施逐步将酒店的管理向规范化、程序化、科学化过渡。

20XX年，对招待所来说将是一个极具挑战的一年，市场竞争压力会更大，对招待所的运营管理、客户忠诚度都是考验。我们坚信，在新一年里，在学校和集团的正确领导下，招待所全体员工齐心协力，攻克艰难，勇于探索，敢于实践，通过大家的智慧和努力，用我们饱满的热情和实践的精神，实现新一年的的工作目标。

4

20XX已经过去了，招待处上下在公司领导的关怀和大力支持下，共同努力，克服了重重困难，以经济效益为中心，以内强素质、外塑形象为经营理念，努力克服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，适时调整经营思路和经营策略，狠抓基础管理，深化内部改革，加大队伍建设的力度，较好地完成了各项任务。

回顾20XX年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由探索经营向专业经营的.转变;在管理机制上实现了由人管人向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在六个月的时间里创营业收入x元。实现净利润x元。为此招待处做出了大量的工作，现总结如下：

一、招待处20XX年经营情况

1、租赁经营完成情况：

x年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计16份，20XX年租赁计划收入x元，实际收入x元，差x元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于3月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入7万元。

除去农行的因素来看20XX年其他租赁户收入比较稳定、房款收缴及时无拖欠房租现象。

由于招待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范围之内，沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于6月底解除了租赁合同，预计下半年租赁收入几乎没有。

2、客房经营完成情况：

按照年初制定的客房经营指标40万元计算，20XX年客房收入计划收入20万元，实际收入x元，已按计划完成。通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因素，确保了经营指标的完成。

20XX年客房收入比20XX年客房收入x元相比增长了15%。通过对近几年客房收入对比分析，客房管理已经走向经营正规化，客房营业额总体上呈稳步发展趋势。

3、管理费用情况

水电费支出12642.77元，按半年预算金额节省7357.23元。主要措施就是本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低成本措施效果显著。

主营业务成本为5617元，主要是日常招待处客房用消耗物品的采购费用。按半年预算金额节省6883元。我们采取了积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。

二、20XX年所做的工作

1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。在日常经营中我们意识到, 加强人员的培养与教育是提高服务质量关键, 也是促进生存与发展的根本。每周进行例会和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行现场培训和指导;针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

2、对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计划，让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接待和客房服务工作。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们已有收获。如5月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。

4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，坚持每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护保养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服务，注重营造温馨舒适的住房环境;第二，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在5月份集团公司领导视察招待处工作时对现在的接待工作、经济效益、卫生状况等工作给予了肯定。

5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成能源浪费。对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求客房服务员在配备一次性物品时，未使用的过的不再补充，客人不退房的`继续使用，未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为招待处节约了成本，增加了利润。

6、物品采购人员牢固地树立主人翁精神, 严把进货关, 采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照采购操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品, 间接赢得了经济效益和社会声誉。

7、参加了公司组织的贯标培训，通过学习保证了招待处各项制度、记录、工作流程，持续有效的按程序文件运行。自从公司贯彻实施三合一管理体系以来，我部门坚决贯彻执行，并按要求制定出了招待处的质量目标，根据每月服务情况汇总和工作记录，为服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。

8、安全生产工作高度重视，加强安全生产检查力度，认真做好安全隐患治理整顿。

加强夜间值班的管理，严格执行巡查巡逻制度，严查各项安全隐患，各值班员要做好闭店前的检查工作，消除安全隐患。对关键部位，如：总台收银处、库房、小件寄存室等加强安全管理，坚决杜绝失窃、人身伤害、失火等事件的发生。客房接待客人住宿必须登记，做到一客一登;发现违法犯罪分子、形迹可疑人员应当立即向辖区公安部门报告;严禁客人将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性等危险性物品带入店内。 为了保证安全生产工作目标的实现，我们20XX年重点加强了安全检查与隐患治理工作。公司安委会安在春节、五一、等重要节假日之前进行强化检查;我部门根据自身安全工作的实际需要，每月进行一次全面自查。在定期检查的基础上，还提高了随机检查的频率。在检查过程中，我们坚持实事求是、细致全面、不留死角、不走过场的原则，针对薄弱环节和可能出现的问题，认真进行全面排查，重点检查安全制度是否落实，安全措施是否到位，安全隐患是否纠正。严格检查消防设备设施，对灭火器、消防通道、消防栓等消防设施进行全面检查、保养，确保设备正常有效能正常使用。对招待处的灭火器、应急疏散灯、安全出口标示进行补充和更换等。

由于在日常工作中全体员高度警惕，加强了值班期间的安全监控，巡查到位，各项安全措施落到实处，20XX年的经营工作中未发生任何不安全事故。

9、招待处接到盛市、区有关部门通知，招待处综合楼在华润城市综合体拆迁范围之内，我们积极跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息，了解政策法规。参加市里召开的拆迁工作动员会和拆迁行政许可听证会，我们及时将会议情况向公司领导做了汇报，以便公司在拆迁工作中掌握主动权。

三、存在的问题

1、员工素质整体水平不高, 特别是缺乏具有专业水平的管理人才，服务质量时有低下，服务意识时有淡保

2、营销力度还不够，营销意识欠缺, 营销手段单一，固定的客户群体不大。

3、规章制度落实的不够坚决, 有随意性和照顾面子的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、管理费用和营业外费用仍然偏高, 成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。

四、20XX年的工作计划

招待处自20XX年X月X日正式开业以来,走过了十三年不平凡的创业历程。回顾这些年，招待处员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难，经历了各种复杂工作情况的考验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩。由于招待处综合楼涉及到土地拆迁收储，不适宜在进行大规模的投资建设，原计划的二楼客房改造项目级等提升客房档次的计划只能取消。在下半年的工作中我们将着重做好客房经营管理、安全防范、职工思想稳定、拆迁信息收集汇报、资产清点评估等工作。

客房经营根据市场情况，积极地推进销售，接待员根据当日的入住情况灵活掌握房价，只要到总台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，在有限的经营时间内争取更多的入住率。 抓住安全不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗知识意识，将隐患消除在萌芽状态，确保安全无事故。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。

由于拆迁招待处这个部门肯定会被撤销，员工在思想上难免有些想法，会考虑招待处解散后的工作安置问题。为了稳定职工思想情绪，保证经营工作正常有序开展，我们将会对员工进行思想稳定教育，要求全员立足本职，不懈怠，各负其责，按部就班的把个岗位工作干好，公司会给予妥善安置的，大家也会找到能够发挥自己才能的工作岗位。

招待处综合楼拆迁下一步可能会进入资产评估阶段。我们将继续跟踪收集有关招待处综合楼拆迁进展情况和信息，了解政策法规，争取有利政策。仔细清点招待处各种物资做好相应记录，以保证公司财产不受损失。

招待处历经了十三年的改造蜕变旅程，即将完成他的历史使命，我们也将为招待处浓墨重彩的画上圆满的句号。等待我们的将是新的岗位、新的挑战，我们无论在任何岗位上都会以饱满的工作热情投入到工作中，高标准、高质量地完成了各项工作，为华北公司更好更快的发展做出新的贡献。

招待所个人年终总结5

现将20xx年工作总结如下：

一、加强员工素质培训，不断提高服务质量

培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作，也是提高生存和发展的关键，为此平时我们十分注重对所招的员工进行规范化培训和岗位操作专业传授，平时工作中能针对部门的工作特点经常组织内部培训，如微笑服务培训、客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握服务工作起了很好的促进作用。同时我们还采取走出去请进来的办法，派招待所管理人员去周边高校学习吸取经验，这些措施进一步全面提高了招待所的管理水平和服务质量。与此同时，平时我们还经常给员工灌输新的服务理念，倡导人性化、亲情化服务。

二、认真做好安全工作，切实防止各类事故。

消防安全是重中之重。这一年来，我们始终把安全工作放在第一位。一是能落实消防安全管理工作的各项规章制度，做到分工明确、责任到人，平时有检查、有登记。二是按规定配备的各种消防器材和设施进行检查，并在客房内、楼梯口、通道处等醒目位置均设立了警示牌及火警处置方法。三是定期对员工宿舍及其他场所进行检查，对发现擅自乱拉电源和违规使用大功率电器等情况，按要求进行处罚教育，并及时清理了易燃物品堆积物。四是能结合部门实际工作，还专门邀请了保卫处专职人员，对员工进行消防安全知识培训。注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗的安全防范工作，使安全工作深入人心。

三、不断强化内部管理，努力提升经济效益

随着周边同行业的不断增多，为提升招待所的经济效益和稳定自己的固定客源，我们积极采取措施，并与周边的高校进行及时的沟通互通信息，有相关的培训我们积极主动与培训班联系。经过“五一、国庆黄金周”，以及各种考试培训班等活动。不仅促进了招待所的经济效益，与20xx年相比营业额约提高11%，而且为招待所积累了丰富的工作经验,同时也起到了很好的宣传作用，为招待所树立了良好的形象。